{"id":6120,"date":"2022-06-07T09:38:44","date_gmt":"2022-06-07T07:38:44","guid":{"rendered":"https:\/\/lexgoapp.com\/blog\/?p=6120"},"modified":"2022-06-07T09:38:51","modified_gmt":"2022-06-07T07:38:51","slug":"ocho-elementos-necesarios-para-que-la-futura-ley-de-servicios-de-atencion-al-cliente-funcione-y-proteja-mejor-al-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lexgoapp.com\/blog\/ocho-elementos-necesarios-para-que-la-futura-ley-de-servicios-de-atencion-al-cliente-funcione-y-proteja-mejor-al-consumidor\/","title":{"rendered":"Ocho elementos necesarios para que la futura Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente funcione y proteja mejor al consumidor"},"content":{"rendered":"\n

El Consejo de Ministros aprob\u00f3 hace unos d\u00edas en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resoluci\u00f3n de incidencias del consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Esta nueva ley pretende \u00abampliar los derechos de los consumidores\u00bb y acabar con los tiempos de espera \u00abpr\u00e1cticamente infinitos\u00bb. Propuesta por el Ministerio de Consumo, la norma ser\u00e1 remitida al Congreso para su tramitaci\u00f3n parlamentaria como proyecto de ley.<\/p>\n\n\n\n

El ministro de consumo, Alberto Garz\u00f3n, explic\u00f3 durante una rueda de prensa que esta nueva ley \u00abes muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

En referencia a los servicios de atenci\u00f3n al cliente, ha declarado que son \u00abservicios indispensables en las relaciones de consumo\u00bb. Por lo tanto, se consolidan puntos que ya se hab\u00edan considerado anteriormente: mayor personalizaci\u00f3n e inclusi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Rosana P\u00e9rez Gurrea,<\/strong> abogada, profesora de la Universidad Oberta de Catalunya (UOC) y Vocal de la Subcomisi\u00f3n sobre Derechos de los Consumidores del CGAE, destaca que esta es una vieja reivindicaci\u00f3n de los expertos en derecho de consumo<\/a>. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cLa valoraci\u00f3n de estas medidas es positiva, otra cosa es que a efectos pr\u00e1cticos se pongan en marcha medios adecuados para que esta normativa se impulse\u201d, apunta.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEsto va a obligar a las empresas, tanto p\u00fablicas como privadas, que disponen de su servicio de atenci\u00f3n al cliente a contar con profesionales bien formados y preparados y a crear protocolos claros para atender al cliente. Es bueno que las quejas de los consumidores vayan a estos departamentos\u201d, aclara.<\/p>\n\n\n\n

A este respecto, considera que \u201cse abre un campo para los abogados expertos en derecho de consumo para asesorar a estas empresas en la gesti\u00f3n de estos servicios de acuerdo a lo que diga la ley. Es otro nicho de mercado ayudar a que las empresas dise\u00f1en sus servicios de atenci\u00f3n al cliente siguiendo la futura normativa legal\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, las administraciones de consumo tienen que buscar sistemas de control del trabajo de estas compa\u00f1\u00edas para saber realmente si cumplen con esta futura norma que viene a proteger mejor a los consumidores\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Rosana cree que \u201cen el periodo de alegaciones que se abrir\u00e1 en breve ser\u00eda bueno incluir una menci\u00f3n al arbitraje de consumo<\/strong> como m\u00e9todo que ha funcionado para gestionar esas reclamaciones y que evita que el consumidor acuda a la v\u00eda judicial, costosa y lenta, en este tipo de asuntos\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Para esta jurista experta en derecho de consumo\u00a0 las\u00a0 claves de la nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

1- Reducci\u00f3n de los tiempos de espera:<\/strong> Una de las grandes novedades es que el tiempo de espera<\/strong> para ser atendido telef\u00f3nicamente en servicios generales de informaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n y posventa se limitar\u00e1 a 3 minutos. <\/p>\n\n\n\n

Esta reducci\u00f3n de tiempos tambi\u00e9n se ver\u00e1 aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios b\u00e1sicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. \u201cNo debe redundar en que el servicio sea peor, al contrario debe mejorar la calidad del servicio, de ah\u00ed que sea importante formar a estos profesionales de cara a satisfacer a los consumidores\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u201cHabr\u00e1 que ver si se puede trabajar con estos escasos tiempos de espera. Ya las personas que trabajan en call center indican que para que sea posible deber\u00eda suponer un aumento de las plantillas, con profesional preparado lo que puede suponer un coste elevado para este tipo de compa\u00f1\u00edas\u201d.<\/p>\n\n\n\n

2- Gesti\u00f3n de las reclamaciones:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Respecto a los tiempos de resoluci\u00f3n de reclamaciones del cliente, esta experta subraya que \u201cse pasar\u00e1 de los 30 d\u00edas h\u00e1biles actuales a 15 con el objetivo de agilizar los servicios que puede recortarse a\u00fan m\u00e1s en funci\u00f3n de cada Comunidad Aut\u00f3noma\u201d.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para Rosana \u201clo que no queda claro es si la empresa no resuelve esa reclamaci\u00f3n en quince d\u00edas, si est\u00e1 obligada a indemnizar al usuario, una de las cuestiones que queda pendiente\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, \u201cla interposici\u00f3n de una reclamaci\u00f3n impedir\u00e1 la suspensi\u00f3n del servicio si la causa de esta y su suspensi\u00f3n coinciden\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Al mismo tiempo, todas las empresas deber\u00e1n implementar un sistema de evaluaci\u00f3n para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma, que estar\u00e1 auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Rosana P\u00e9rez Gurrea,<\/strong> Abogada, Profesora de la Universidad Oberta de Catalunya (UOC) y Vocal de la Subcomisi\u00f3n sobre Derechos de los Consumidores del CGAE.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

3- Informar del problema:<\/strong> Otro punto relevante de esta normativa es que cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas deber\u00e1n informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauraci\u00f3n del suministro en un plazo m\u00e1ximo de dos horas. <\/p>\n\n\n\n

\u201cTambi\u00e9n tendr\u00e1n que informar de cu\u00e1les son las medidas de ahorro y de eficiencia energ\u00e9tica disponibles y dar una informaci\u00f3n adecuada al cliente. En el caso de la factura de la luz es muy complicado entender su composici\u00f3n y la potencia que hay contratada\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Esta jurista se\u00f1ala que seg\u00fan estudios de la Comisi\u00f3n Nacional de los Mercados y la Competencia<\/a>\u00a0 (CNMC), electricidad y gas son los servicios peor valorados por los espa\u00f1oles a nivel de reclamaciones. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

4- Petici\u00f3n de indemnizaciones:<\/strong> Adem\u00e1s, la normativa se\u00f1ala  que las personas afectadas por cortes de suministros podr\u00e1n solicitar a trav\u00e9s de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en la factura que resulten de aplicaci\u00f3n, como es el caso del sector el\u00e9ctrico o de telecomunicaciones.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEste es un tema importante. Habr\u00e1 que esperar a la redacci\u00f3n final para saber realmente cu\u00e1l es la cuant\u00eda de las indemnizaciones. Y habr\u00e1 que establecer un protocolo sencillo para la gesti\u00f3n de la reclamaci\u00f3n y el abono de las cantidades pactadas en la futura normativa que se apruebe\u201d.<\/p>\n\n\n\n

5- Ser atendido por personal especializado:<\/strong> Desde el Ministerio de Consumo confirman que otra novedad de la futura Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente es que los consumidores podr\u00e1n solicitar que les atienda una persona con formaci\u00f3n especializada, sin importar c\u00f3mo se haya iniciado la resoluci\u00f3n de la incidencia.<\/p>\n\n\n\n

Si es el caso de que ha comenzado a trav\u00e9s de contestadores autom\u00e1ticos o sistemas robotizados, si el cliente no est\u00e1 satisfecho con la atenci\u00f3n recibida por estos medios podr\u00e1 solicitar que le atienda una persona responsable superior.<\/p>\n\n\n\n

Para esta experta \u201ces fundamental que esta atenci\u00f3n tenga en cuenta al interlocutor que tiene enfrente. Es importante que se tenga en cuenta la edad de la persona, sus competencias digitales para mejorar esa atenci\u00f3n al cliente y que realmente funcione desde el punto de vista pr\u00e1ctico\u201d.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

6- Servicio gratuito 24 horas del dia todo el a\u00f1o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

De esta forma, desde el Ministerio se pretende fomentar la personalizaci\u00f3n del servicio. Empresas como Movistar ya se adelantaron a esta nueva normativa. <\/p>\n\n\n\n

Para estas ocasiones y otros tr\u00e1mites, las empresas que ofrecen servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico e inter\u00e9s general tendr\u00e1n que ofrecer un canal de atenci\u00f3n gratuito a la clientela las 24 horas del d\u00eda, 365 d\u00edas al a\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n

\u201cEste escenario se plantea para la resoluci\u00f3n de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, detallando que no podr\u00e1n derivar las llamadas a tel\u00e9fonos que impliquen un coste\u201d, destaca Rosana.<\/p>\n\n\n\n

7- Mejorar la disponibilidad de servicio para cualquier colectivo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por otra parte, las personas con discapacidad auditiva tendr\u00e1n que tener a su disposici\u00f3n un canal telef\u00f3nico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea o un sistema de v\u00eddeo que interprete la lengua de signos. En este aspecto, Samsung es una compa\u00f1\u00eda l\u00edder.<\/p>\n\n\n\n

Por parte de los servicios financieros, se destaca que tendr\u00e1n que asegurar a la clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean telef\u00f3nicos, telem\u00e1ticos, permanentes o intermitentes.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan el Ministerio de Consumo, esta medida est\u00e1 destinada a \u00abtener en cuenta la edad de la persona, d\u00f3nde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusi\u00f3n financiera\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

8- Multas importantes por las infracciones:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El \u00faltimo punto que destaca esta experta es que \u201cel incumplimiento de los previsto en la norma ser\u00e1 considerada una infracci\u00f3n leve que conllevar\u00e1 multas de 150 a 10.000 euros. En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los 100.000 euros\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEs importante que existan sanciones disuasorias y que los procedimientos sancionadores si concluyen con una multa de este tipo, las empresas asuman dicha cuant\u00eda\u201d, comenta.<\/p>\n\n\n\n

\u201cAl hilo de esto, habr\u00eda que valorar hacer publicidad de esas sanciones como medio de presi\u00f3n para evitar este tipo de comportamientos irregulares, para evitar que vuelvan a repetirse este tipo de conductas. Tambi\u00e9n habr\u00e1 que ver qu\u00e9 pasa con la reincidencia en este tipo de conductas irregulares, que deber\u00eda suponer un incremento de estas multas\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Nuestra jurista  se hace la pregunta que nos hacemos todos los consumidores \u201dsi habr\u00e1 que ver si realmente se reduce la litigiosidad existente que existe a nivel de empresas financieras o de telecomunicaciones por poner un ejemplo que son las que m\u00e1s incumplimientos generan\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA su juicio, todo depende de la plasmaci\u00f3n definitiva de la ley, cuando pase por el Parlamento y reciba las enmiendas de los distintos grupos pol\u00edticos y luego c\u00f3mo la interpretan las empresas en el d\u00eda a d\u00eda y que servicio de supervisi\u00f3n se desarrolla en todas las Comunidades Aut\u00f3nomas, donde las competencias de consumo est\u00e1n transferidas\u201d.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Por @LuisjaSanchez, Periodista Jur\u00eddico<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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