Interesante debate el que tuvo lugar hace unos días en el esta mañana el Colegio de Abogados de Madrid.  La jornada  sobre «Inteligencia Artificial y Abogacía. Aspectos legales de los chatbots y experiencias prácticas» tuvo las exposiciones de Alejandro Touriño, presidente de la Sección TIC del ICAM y socio director y responsable del Área de IT de ECIJA; y David Gabarró, director general adjunto y responsable del Área de Transformación Digital de Alter Mutua de los Abogados.

Gabarró insistió en que  «Cada vez más negocios atienden consultas por Whatsapp, pero esto genera una serie de problemas: requiere que la respuesta sea instantánea, si no estaremos creando una insatisfacción al cliente, además responder a los distintos canales (Whatsapp, Instagram, Telegram, Facebook…) es impensable”, ¿cómo hacer frente a esto?

Desde su punto de vista la solución está en el uso de la  “ inteligencia artificial, con chatbots”, detalló Gabarró, analizando los problemas de gestión que ello conlleva. “La inteligencia artificial y los chatbots ya están aquí, son una realidad”, afirmó el ponente, matizando que “no lo tenemos que ver como una amenaza, sino como una oportunidad”

A su juicio el uso de esta tecnología disruptiva “ se encarga de hacer el trabajo engorroso y repetitivo mientras que nos va a dejar hacer la parte legal, la estrategia, pelear por un cliente…cosas que un robot no sabe hacer”.

Por su parte, Touriño explicó la problemática legal que suscitan estas herramientas, desde la protección de datos, pasando por la propiedad intelectual, hasta la injerencia en derechos como la intimidad o el honor, aspectos en los que a veces la respuesta no está clara, y es que “está claro que el legislador romano cuando hizo el nexo de causalidad no estaba pensando en chatbots», bromeaba.

Al mismo tiempo recordó  que “el Derecho se va adecuando a la realidad». En este sentido, el ponente subrayó que “estamos en los albores de la inteligencia artificial aplicada al mundo jurídico y los productos que estamos encontrando les queda mucho recorrido todavía».

Sin embargo, según Touriño “de aquí en adelante muchos despachos contarán con un asistente conversacional que resuelva dudas básicas o permita organizar la agenda del abogado”, advirtiendo que “cuanto más sofistiquemos las funcionalidades y la respuesta del chatbot, mayor va a ser el régimen de responsabilidad en el que nos encontremos, pero el chatbot no habla solo, aprende de lo que tiene en su entorno”.

Elzaburu da el salto

Los chatbots llegan al ecosistema legal español: Elzaburu  Firma de propiedad industrial e intelectual y nuevas tecnologías de la información, presenta Elzabot con el fin de mejorar la calidad de servicio a sus clientes.

Los chatbots, o asistentes virtuales, no son el desarrollo más puntero en el ámbito de la inteligencia artificial (pues ya existen ejemplos consolidados como Siri, Alexa o Google Now) pero sí se trata de una apuesta tecnológica novedosa en el ámbito legal.

No existen muchos ejemplos de chatbots jurídicos en el mundo y la mayor parte de ellos – por no decir todos – están programados en inglés u otros idiomas.

En consonancia con su voluntad innovadora, Elzaburu  ha afrontado, desde hace años, el desarrollo de soluciones legaltech que den respuesta a las necesidades de sus clientes y que mejoren sus procesos internos de trabajo. ElzaBot nace así con el deseo de convertirse en un referente en la legaltech de habla española.

“ElzaBot es un chatbot legal que ofrece a los clientes y usuarios de la web de Elzaburu  la posibilidad de obtener información sobre la Firma o recibir respuesta a cuestiones básicas de propiedad industrial, intelectual y nuevas tecnologías”, explica Javier Fernández-Lasquetty, socio de la firma

Para Elisa Prieto, directora  del área de gestión del conocimiento “el objetivo es abrir un nuevo canal de comunicación entre cliente-abogado, creando un entorno de conversación más cercano y amigable”.

Un proyecto de este tipo ha supuesto la colaboración de la mayor parte de los profesionales de este despacho, con una herramienta que se ha ido probando desde el pasado verano.

ElzaBot busca mejorar la experiencia digital de los clientes e informar sobre los servicios que ofrece Elzaburu, orientando al usuario hacia el asesoramiento más adecuado para su problema.  ElzaBot está disponible en la página web de Elzaburu: https://www.elzaburu.es/

Para el desarrollo de ElzaBot se ha contado con la colaboración de la empresa alicantina 1millionbot (https://1millionbot.com/), una de las estrellas emergentes del ecosistema innovador de Alicante y su importante distrito digital. “Esta es una de las zonas mas innovadoras del país en materia de legaltech”, aclara Fernández-Lasquetty.

Este partner estratégico está especializado en el desarrollo de bots conversacionales, “conocemos bien esta empresa y lo que hace. Nos plantearon poner en marcha un bot jurídico que ha cristalizado en Elza como asistente virtual que se encuentra ubicado en nuestra web. Desde Elzaburu hemos colaborado en la iniciativa, aportando  contenidos y testando la herramienta”, aclara Prieto.

Para su puesta a punto fue necesario determinar, no sólo sobre qué temas podría dialogar ElzaBot sino también cuál sería el tono y estilo de la conversación, dado que el sector legal tiene un público objetivo muy determinado y un lenguaje especializado. Se buscó, por lo tanto, dotar a las conversaciones de sencillez y cercanía, sin perder por ello el rigor legal necesario.

Como cualquier otro chatbot, ElzaBot posee un sistema continuo de aprendizaje que le permite ir adaptando sus respuestas a la demanda de sus usuarios y que permitirá ir ampliando-mejorando los contenidos a lo largo del tiempo.

Sobre posibles riesgos legales que pueda generar esta herramienta “ podría haber algo sobre datos personales, pero en nuestro caso no identificamos a quien nos pregunta o interactúa con Elzabot, con lo cual no hay problema. Si la pregunta es complicada te sugiere que contactes con nuestro despacho”; apunta Fernández-Lasquetty.

A diario los expertos de Elzaburu revisan las conversaciones que están anonimizadas para saber realmente si la herramienta está funcionando de forma correcta. Pero no sabemos con quién habla nuestro asistente virtual.   La capacidad de interacción es muy elevada hasta que se pudiera saturar el servidor”, indica Prieto. En el futuro es posible que Elzaburu asesore a sus clientes en la implantación de estos bots minimizando sus riesgos legales.

Por @LuisjaSanchez, Periodista Jurídico.

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“Los chatbots son un canal de comunicación más. Que deben servirnos para automatizar procesos permitiendo a las empresas agilidad, eficiencia, control y trazabilidad en la gestión”, nos confiesa en esta entrevista. A su juicio, su aplicación en los despachos de abogados es transversal y evidente.  En esta entrevista hablamos de ello y, cómo no, del derecho de consumo.

Podría hacernos un resumen de su evolución profesional

Desde que comencé mi carrera profesional he estado dedicada a esa rama del Derecho que ocupa la protección de los consumidores. Esto me ha llevado a conocer en más profundidad cómo las empresas atienden a sus clientes en los diferentes medios llegando al entorno digital como uno de los canales prioritarios en estos momentos.

Mi participación en el último hackathon organizado por el Instituto de Innovación Legal donde conseguimos el premio KPMG con un chatbot para resolver incidencias postventa en un ecommerce me llevó a conocer esta tecnología que no deja de evolucionar.

¿Qué punto de encuentro hay entre el derecho de consumo y los chatbots?

Hay que tener en cuenta que los chatbots se están convirtiendo en un canal de comunicación más entre las empresas y los consumidores. Son un nuevo escenario, en forma de chat, automatizado y entrenado con inteligencia artificial para que los consumidores puedan solicitar información sobre productos, datos de la empresa, realizar pedidos, gestionar compras o acceder a los servicios postventa de los ecommerce igual que si lo hiciesen en una página web.

Por lo tanto, se debe tener en cuenta la protección del consumidor en el mismo nivel que en otros entornos digitales. Normativa sobre protección de datos, publicidad, la Ley de los Servicios de la Información, el propio Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios… es de aplicación y disfruto asesorando a empresas que quieren abrir este nuevo canal para que tengan en cuenta todos estos aspectos.

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Usted es fundadora de la AEDC.  ¿Le sorprende la evolución del derecho de consumo?

El derecho de consumo evoluciona de la misma forma que los abusos a consumidores. En mi opinión dos cuestiones son relevantes para tener en cuenta en los próximos años: la primera, que cada vez más el entorno digital, y más concretamente el móvil, juega un papel relevante en la contratación en masa de los consumidores por lo que hay que conocer este nuevo escenario para proteger al consumidor.

Por otro lado, como segundo elemento, las empresas también se están movilizando contra las exitosas estrategias procesales de nuestros asociados, que tienen la información necesaria para hacer frente, en este caso, a los abusos que durante años ha realizado, por ejemplo, el sector bancario.

En nuestra Asociación contamos con esa red de conocimiento que ya está dando sus frutos. Hasta tal punto está molestando que ya

hemos visto como ponen en cuestión hasta los honorarios de los abogados que defienden a los consumidores de sus abusos como única salida posible para salvar algo sus balances.

Ahora muchas actividades se hacen en Internet, ¿Tenemos la protección adecuada para nuestras compras online?

Las compras por internet aumentan cada año en torno al 15% y más del 50% de los consumidores compra en tiendas online más de dos veces al mes.

Así pues, a mayor volumen de transacciones mayores problemas. La cuestión radica en que las empresas no suelen dar la información sobre sus servicios de forma clara y comprensible para que un consumidor pueda conocer de antemano sus derechos y obligaciones, se camuflan en los interminables y complejos “términos y condiciones del servicio” en algún lugar de la página web del comercio y que no son nada atractivos para leer.

Además, a las empresas les sigue saliendo más rentable incumplir con la normativa de consumo porque el porcentaje de consumidores que no sólo se quejan en las redes sociales, sino que reclaman y denuncian a las autoridades todavía es muy bajo.

Llega el verano y salimos de viaje ¿Sabemos realmente cuáles son nuestros derechos?

En algunos temas concretos sí se van conociendo más los derechos, por ejemplo, ante retrasos de vuelos o cancelaciones, los consumidores sí saben que tienen unos derechos y los reclaman.

Además, los medios de comunicación ponen mucho el foco en estos asuntos. Respecto a otras materias no tanto. Un ejemplo de la dificultad de conocer qué se puede reclamar y qué no, lo tenemos en la normativa que rige los hoteles. Un compendio legislativo autonómico que no siempre es homogéneo.

Volviendo al chatbot ¿Qué utilidad real tiene?  ¿Cree que los abogados lo pueden tener en su depacho o realmente va destinado a sus empresas clientes?

Hay que pensar que los chatbots son un canal de comunicación más. Que deben servirnos para automatizar procesos permitiendo a las empresas agilidad, eficiencia, control y trazabilidad en la gestión.

En el sector legal puede tener múltiples funciones desde dar respuesta sobre datos de nuestro despacho o servicios que prestamos, resolver las conocidas FAQs de una forma más accesible y con mejor experiencia de usuario, hasta convertirlo en un sustituto de la newsletter que mensualmente remitimos a nuestros suscriptores vía correo electrónico.

Al mismo tiempo puede resolver microconsultas para captar ese deseado lead cualificado que nos permitirá convertir en un futuro cliente, sustituir un formulario para la creación de contratos automáticos….

También como interfaz interno para solicitar el estado de un expediente o resolver las dudas básicas de los compañeros recién incorporados al despacho. Todo depende de lo que queramos conseguir.

¿Tienes dudas sobre cómo implantar canales de comunicación como chatbots en tu web? No dudes en consultar a uno de nuestros 10 abogados más recomendados en materia de Derecho de consumo 

El problema de los chatbots, o uno de ellos es que tratan datos de terceros ¿Qué hacemos con ellos?

Si nuestro chatbot está incorporado en un entorno propio no hay mayor precaución que la que tenemos en relación a nuestra página web. Se informará al usuario del tratamiento de estos datos sin más.

Sin embargo, si el chatbot está instalado en Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, etc… la situación cambia porque no sólo estamos recopilando datos nosotros sino también estas plataformas y de eso hay que avisar.

Eso sí, yo siempre alerto de que cuando se estén tratando datos personales sensibles (cuentas bancarias, etc…) se redirija al usuario a un entorno más seguro.

¿Cuál puede ser el futuro de los chatbots, en que sectores cree que tendrán más repercusión?

Se habla de que hay ya más de 100.000 chatbots en Facebook Messenger, que el 80% de los negocios tendrán chatbots en el año 2020, que en el año 2022 las expectativas de ahorros de costes en las empresas por utilizar chatbots alcanzarán los 8.000 millones de dólares, y teniendo en cuenta los nuevos consumidores, el 59% de los millenials y el 60% de la generación X han utilizado alguna vez chatbots en aplicaciones móviles.

El futuro de los chatbots está en manos de los desarrolladores que deben cumplir con las altas expectativas de los clientes respecto a la inteligencia artificial y, en concreto, al procesamiento del lenguaje natural que alimenta las conversaciones siendo éste el mayor reto.

En cuanto a los sectores donde tendrán más repercusión no tengo una respuesta definitiva porque cualquier sector es susceptible de usar un chatbot en alguno de sus procesos.

Ya hay muy buenas experiencias en el sector salud, turismo, banca, seguros… Ya se sabe que en cuanto a innovación y digitalización el sector legal nunca ha sido pionero, pero estoy segura de que el despegue de chatbots legales va a llegar pronto. Sólo hace falta tener claro para qué lo quiero y cómo lo quiero y contactar con buenos profesionales que lo desarrollen.

Por @LuisjaSanchez, Periodista Jurídico.

La entrada “Los chatbots son un canal de comunicación que los despachos de abogados pueden incorporar a su gestión interna” // Entrevista con Sonsoles Valero, abogada, experta en consumo y tecnología se publicó primero en LexGoApp Blog.

Tecnologías como chatbots o  Inteligencia Artificial se han convertido en los nuevos aliados de la industria financiera. De hecho, la inversión de las firmas de capital riesgo en IA ya alcanza los casi 10 mil millones de euros al año; lo que supone una reducción del 22% de los costes para las instituciones financieras tradicionales, según un informe elaborado por Autonomous.

La transformación digital del sector y su adaptación a las nuevas tecnologías es una realidad que ha quedado reflejada  en la jornada organizada por Planeta Chatbot,  portal líder mundial en castellano sobre chatbots e Inteligencia Artificial con más de 450 colaboradores centrada en el uso de estas aplicaciones en un sector tan competitivo como es el de Banca y Seguros-, bajo el título en el Auditorio de Cuatrecasas (Madrid).

En este debate se analizó  la nueva normativa en materia de protección de datos aplicada al uso de estas nuevas tecnologías, cuestión que hicieron  Alejandro Negro, counsel  y Andrea Ortega Privacy and Technology Lawyer ambos del despacho Cuatrecasas, durante su intervención.

Para estos letrados “uno de los principios en los que se basa el RGPD es que la protección de los datos de los ciudadanos de la Unión Europea debe ser proactiva, y por eso el reglamento implementa la privacidad por diseño, que implica que cuando se diseña o programa un chatbot, hay que hacerlo incorporando en su planificación las medidas de protección de la privacidad de los usuarios necesarias”.

Para Negro es fundamental que cualquier desarrollador que trabaje con este tipo de tecnologías tenga en cuenta el concepto de privacy by design que señala el nuevo Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD), en cuanto a tener como elemento clave de la concepción de cualquier producto y servicio la privacidad. “También habrá que hacer un análisis de riesgos y la consabida evaluación de impacto al estar tratando con muchos datos sensibles de terceros”.

El fenómeno del Chatbot es una tecnología avanzada al asistente virtual con cara humana que había años atrás en diferentes paginas webs relacionadas con consumo o viajes “ Esta tecnología se ha ido sofisticando bastante de cara a ofrecer un mejor servicio al cliente. Es otra vía de comercialización y atención al cliente. Quizás el sector de banca y seguros es que más ha avanzado con el uso de esta tecnología”.

Alejandro Negro explica a LexGoAPP que el chatbot tiene contestaciones predefinidas basadas en inteligencia artificial. Se dice que las contestaciones tienen un 85% de veracidad, e incluso se pueden hacer transferencias con algunos desarrollos concretos. “O contratar productos financieros con estas herramientas”. El trabajo de un bufete como éste trata de adaptar estas herramientas al contexto legal nuevo donde el uso de base de datos es fundamental.

¿Y en el sector de la abogacia?

Sobre si la herramienta de Chatbot puede tener un hueco en la abogacía de los negocios, nuestro interlocutor no cree que ni en despachos grandes, como Cuatrecasas o en otros más pequeños tenga futuro. “ Sin embargo otro tipo de firmas volcadas al cliente tipo Legalitas o reclamador.es es posible que pudieran implantarlo para resolver las dudas que los clientes necesiten”.

En el caso de firmas como Cuatrecasas “ hay que darse cuenta que recibimos otro tipo de consultas, mas complejas, de ahí que estandarizarlas no sea sencillo”, explica nuestro interlocutor.

Respecto a la privacidad como elemento a tener en cuenta para el desarrollo e implementación de estas herramientas, Negro señala que “no se pueden lanzar al mercado si tu experto en privacidad no ha revisado que cumple la normativa vigente nueva actual”.

También confiesa que “ habrá que ver que hace ese asistente virtual, si además de esa información que te ofrece guarda las conversaciones con sus clientes o puedes contratar un servicio. Ahí habrá que pedir el consentimiento expreso, como lo dice el RGPD y firmar algunos contratos con la entidad bancaria o financiera”. Hay que analizar todo  “ para evitar recabar datos sin consentimientos de terceros”, señala este jurista.

Transformación digital

En este evento se han dado cita los máximos representantes del sector, así como del ámbito tecnológico como Jordi Thomas Rubio, experto en Cognitive Contact Center de IBM, quien señaló «esta transformación digital requiere cambios organizativos, funcionales y tecnológicos en las empresas a todos los niveles, pero con un eje central común: mejorar la experiencia de los clientes”.

También comentaron las ventajas de esta tecnología expertos como Javier García Mauleón, Program Manager de Smart Assistant de BBVA España, Manuel Beato, director ventas España y ventas on-line Iberia de WiZink, compañía que a principios de 2018 integró un chatbot para hacer más fácil el proceso de contratación online de sus productos y ofrecer una atención personalizada e inmediata 24/7 o Pilar Sánchez , Project Innovation Manager en Bankia.

Desde Bankia se anuncia un importante cambio organizativo, “hemos apostado por una nueva Dirección de Transformación y Estrategia Digital que busca avanzar no solo en la evolución digital sino también en las nuevas formas de trabajar. Con este objetivo, el plan estratégico contempla inversiones en tecnología por valor de 1.000 millones de euros hasta 2020, más de la mitad destinados a la transformación digital”.

 Una apuesta clara por la omnicanalidad

“En Plus Ultra Seguros queremos que el cliente pueda decidir cómo relacionarse con nosotros en cada momento, por el canal que prefiera y fomentar la omnicanalidad. No obstante, estamos convencidos de que junto a los canales digitales es fundamental la atención y el trato personalizado del mediador” comentó  Patricio Torres, director de la división canal Internet en Plus Ultra Seguros (Grupo Catalana Occidente).

Para  Paz Comesaña, directora de Marketing y Publicidad de EVO, “la inteligencia artificial a través de la voz cambiará para siempre la forma de relacionarnos con los clientes. Por primera vez, los asistentes inteligentes permitirán transformar un conocimiento extremadamente complejo en experiencias sencillas, personalizadas y en tiempo real”.

Una opinión parecida a la de  David Almendros, director de Cognitive Computing de CaixaBank, “la asistencia a clientes se multiplicará a diversos entornos, más allá de las aplicaciones financieras. Por ejemplo, Neo y Gina, nuestros asistentes virtuales, ya son accesibles en Alexa y Google Home, lo que abre nuevas posibilidades de interacción y servicio”.

Por su parte, Emilio David Jiménez, director de marketing de Santalucia “ solo el hecho de tener un foro específico en el que poder hablar y discutir sobre la inteligencia artificial y su aplicación práctica a los chatbots es un hecho representativo de los cambios que estamos viviendo y seguiremos experimentando en los próximos años”. A su juicio, la clave está en la personalización futura y la no sobre impactación a nuestros clientes y usuarios son algunos de los puntos clave para que esta tecnología triunfe y se pueda extraer el máximo provecho”.

Por @LuisjaSanchez Periodista jurídico.

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