ADICAE presentaba recientemente su cuaderno de conclusiones de investigación en el consumo online en el que se analizan los hábitos de compra, el grado de satisfacción y confianza, la visión de los consumidores ante los medios de pago y un apartado específico sobre los marketplace.

Según el estudio de ADICAE, la implantación del comercio electrónico en España “es muy alta” y la satisfacción de los consumidores en su compra ‘online’ es de notable alto (8,21). Además, el 76,8% de los compradores aseguraron sentirse tranquilos y confiados al comprar por Internet.

No obstante, los aspectos que generan mayor intranquilidad entre los consumidores son “la seguridad en el pago, la garantía de devolución, que no llegue el producto o que llegue en mal estado”.

Este año 2019 entró en vigor de forma parcial la nueva directiva de medios de pago pero poco a poco se va transformando el sector financiero y esto afecta de manera directa al consumidor. Según un estudio publicado por ADICAE, nueve de cada diez consumidores han comprado ya alguna vez en el último año por internet y de estos, uno de cada seis compra al menos una vez al mes.

La implantación del comercio electrónico es alta no así las Fintech, a las que aún todavía les queda recorrido. Según otra encuesta realizada por la asociación, tan solo sabe lo que son el 22%. El trabajo que tienen asociaciones, instituciones y gobiernos es trabajar porque nadie se quede atrás y por una auténtica alfabetización digital que llene de posibilidades y oportunidades al consumidor.

A nivel online el 35% de los compradores devolvió algún producto en el último año y el 29,1% encontró incidencias en sus compras, que no se resolvieron adecuadamente en el 33,8% de los casos. Además, según ADICAE, hay un 40% de consumidores que no reclama porque no sabe dónde dirigirse.

La mayoría de los consumidores (63%) no tiene preferencia entre una plataforma de venta ‘marketplace’ (17,7%) o una tienda de marca (19,1%), y creen que lo relevante es el precio, el producto ofrecido o las condiciones de entrega. En el caso de los que eligen tiendas de marca, lo hacen por seguridad y confianza, mientras que los que eligen el ‘marketplace’ lo hacen por su variedad o mejores precios.

En cuanto a los medios de pago, los más conocidos entre los consumidores para pagar en tiendas ‘online’ son la tarjeta de crédito (93,4%) y Paypal (77,1%). Son también los más utilizados, con el 76,7% y el 35,2%, respectivamente. Las principales razones para su uso son la seguridad y la confianza que transmiten (39%) y la comodidad (31,6%).

El estudio de ADICAE también refleja la desconfianza de los consumidores a facilitar los datos personales. El 64,2% de los encuestados preferiría no tener que darlos, pero lo acaba haciendo si la compra lo requiere; el 13,6% compra menos de lo que le gustaría por este motivo y solo el 22% declara que no tiene problemas para facilitarlos.

La principal conclusión a la que llega el estudio de ADICAE es que la implantación del comercio electrónico es muy alta en España y que satisfacción de los consumidores en su compra online es de notable alto (alcanza el 8,21). Tres de cada 4 compradores (el 76,8%) aseguran sentirse tranquilos y confiados al adquirir un producto o servicio por Internet.

Sin embargo, queda mucho por hacer, ya que todavía hay muchos aspectos que generan intranquilidad entre los consumidores, como la seguridad en el pago, la garantía de devolución, que no llegue el producto o que llegue en mal estado. De hecho, el 35% de los consumidores ha devuelto algún producto en el último año.

Tres de cada diez compradores han encontrado incidencias (29,1%) en sus compras durante los últimos doce meses, los más comunes derivados con la entrega y el transporte. Una de cada tres incidencias no se resuelve adecuadamente (33,8%) y en estos casos hay un 40% de consumidores que no reclama porque no sabe dónde dirigirse.

Según se desprende del estudio impulsado por ADICAE, los consumidores reclaman que las empresas mejoren su política de devolución y reembolso así como un mejor mecanismo de seguimiento de los envíos. El grado de desconocimiento de cómo reclamar online invita a mejorar la política de transparencia de las empresas.

¿Dónde comprar?

Poco más de un tercio de los encuestados dice saber lo que es un marketplace, y de estos, sólo uno de cada cuatro lo asocia correctamente con una plataforma de venta que gestiona la relación entre varios vendedores y compradores. Entre ellos, Amazon es el líder indiscutible del comercio electrónico, seguido de AliExpress.

La gran mayoría de los consumidores (el 63%) no tiene preferencia entre un marketplace (17,7%) o una tienda de marca (19,1%) y creen que lo relevante es el precio, el producto ofrecido o las condiciones de entrega. Los que prefieren una tienda de marca lo hacen por seguridad y confianza mientras los que eligen el marketplace lo hacen por su variedad o mejores precios.

En cuanto a la forma de pago, la  tarjeta de crédito / débito y Paypal son los medios de pago más conocidos para pagar en tiendas online (93,4% y 77,1% respectivamente) y también los más utilizados (76,7% y 35,2%). Las principales razones para su uso son la seguridad y la confianza que transmiten (39%) y por comodidad (31,6%).

Por último, el estudio refleja la desconfianza de los consumidores a facilitar los datos personales. El 64,2% de los encuestados preferiría no tener que dar los datos pero lo acaba haciendo si la compra lo requiere, el 13,6% compra menos de lo que le gustaría por este motivo, y tan solo el 22% declara que no tiene problemas para facilitarlos.

Por @LuisjaSanchez, Periodista Jurídico.

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